A leszállított vagy előállított árukkal, nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos elégedetlenségének egyik formája a vevő írásbeli igénye. Elküldheti közvetlenül a vállalatnak e-mailben, meghagyhatja a "Panaszkönyvben", vagy panaszt írhat egy speciális weboldalon, ahol bármely vevő beszélhet a termék vagy szolgáltatás minőségéről. Írásbeli választ is meg kell adnia egy ilyen követelésre.
Utasítás
1. lépés
A magas színvonalú ügyfélszolgálat magában foglalja a visszajelzések folyamatos nyomon követését, valamint intézkedések és konkrét intézkedések elfogadását azoknak a hiányosságoknak a kiküszöbölésére, amelyekre a követelés felhívja az Ön figyelmét. Megválaszolva meg kell értenie, hogy az ügyfél bosszús és boldogtalan, ezért gondosan és gondosan válasszon kifejezéseket annak érdekében, hogy elsimítsa a kellemetlen benyomást. A jól átgondolt és előkészített válasz segít visszaszerezni az ügyfél vonzalmát, és talán arra készteti őket, hogy az ügyfelek soraiban maradjanak.
2. lépés
A levél hangjának rendkívül helyesnek és udvariasnak kell lennie. Természetesen, ha tudja a vevő teljes nevét és szülőnevét, akkor használja a forgalomban. A "te", "te", "te" címeket mindig nagybetűvel írja.
3. lépés
Ha az állítás igaz, akkor az első bekezdésben kérjen bocsánatot, és ha lehetséges, próbálja meg megmagyarázni, miért történt az eset. Az első mondatban kérjen elnézést az ügyféltől, de ha nem biztos abban, hogy ebben az esetben valóban a vállalat vagy annak személyzetének a hibája van, akkor a válasz szövegét a következőképpen kezdheti el: „Köszönöm az információt hogy nekünk küldött … "Vagy" Köszönjük, hogy időben tájékoztattál minket … ".
4. lépés
Válaszában csak azt a konkrét esetet kell tárgyalnia, amely a követelés megírásának oka lett. Ne hivatkozjon más ügyfelek kiváló véleményére a cégről, ez csak irritáló hatású lesz. Ne használjon ellentéteket a szövegben: "a", "hanem", "egyidejűleg", végső esetben, ha szükséges, írja "ennek ellenére …".
5. lépés
Ne próbálja igazolni magát azzal, hogy hivatkozik az ügyfél néhány tulajdonságára - figyelmetlenségére, feledékenységére, intelligenciájának hiányára. Ne felejtsd el, hogy ezek azok az emberek, akik kifizetik neked a pénzüket, és egy negatív értékelés megfoszthat téged még legalább tíz potenciális vásárlótól.
6. lépés
Írjon arról, hogy milyen intézkedéseket tesz a helyzet kiküszöbölésére és annak megismétlődésének megakadályozására. Ha konkrét tetteseket találnak, sorolja fel őket, és írja le a megtett fegyelmi intézkedéseket.
