A call center olyan technikai eszközök gyűjteménye, amelyekkel az üzemeltetők az ügyfelek telefonos igényeinek kielégítése érdekében dolgoznak. Az ilyen karbantartás időt és energiát takarít meg.
Helyi és szakmai telefonos központok
A telefonos központ célja, hogy valós időben kielégítse az ügyfél információigényét. Különféle programokat, technikai felszerelést, ellenőrzési eszközöket tartalmaz a problémák megoldására és információk kiadására. Ez a koncepció a technikai felszerelések mellett magában foglalja az üzemeltetőket és a vezetőket is. A szolgáltatás hatékonysága az emberi tényezőtől függ. Kívülről nézve a hívásközpont munkája így néz ki: az operátorok fogadják és feldolgozzák a hívásokat, amelyek után kielégítik az ügyfél kérését.
Hívóközpontokra van szükség olyan helyeken, ahol más kommunikációs eszközök nem tudnak elég jól megbirkózni. Ezeknek a vállalatoknak sok ügyfele van. A hívás kezelésével véleményt formálhat a vállalat egészéről. Végül is a call-center biztosítja az elsődleges ügyfélszolgálatot. Ilyen központok hozhatók létre a vállalaton belül helyi igények kielégítésére: forródrót, hívások fogadása. A belső ügyfélszolgálat jelenléte garantálja a vállalat ügyfeleivel való konzultáció magas színvonalát. A vállalatnak meg kell vásárolnia a megfelelő berendezéseket és bérelnie kell az üzemeltetőket.
A vállalatok reklámkampányok vagy felmérések díja ellenében igénybe vehetik egy professzionális telefonközpont szolgáltatásait is. Ezzel elkerülhető a saját telefonvonalainak túlterhelése. A vállalat minden szükséges információval ellátja a call-center alkalmazottait. Ha az üzemeltetőnek nehézségei vannak bármely kérdés megválaszolásával, a hívást szakemberekre irányítják. Egy ilyen professzionális call center általában több céggel dolgozik együtt. Így a call center egy virtuális ügyfélszolgálati részleg.
Call center optimalizálás
A call center feladatai között meg lehet nevezni a hívások helyes elfogadását és feldolgozását. Pénztakarékosság érdekében a hívást az operátorhoz továbbítják, aki a legjobban válaszol. Az ügyfél megmondja, mennyi ideig kell várni a kapcsolatot az üzemeltetővel. A hívás fogadásával egyidejűleg az üzemeltető információkat kap az ügyfélről, ami időt takarít meg. Az alkalmazottak munkáját a bejövő hívások mennyiségétől függően szabályozzák, amikor a terhelés felmerül, egy másik operátorcsoport kapcsolódik.
Az üzemeltető munkáját figyelemmel kísérik, ami lehetővé teszi a szolgáltatás minőségének ellenőrzését. A professzionális telefonközpontok képesek kiszolgálni a kimenő hívásokat is. Erre szükség lehet felmérések lefolytatásakor vagy közvetlen értékesítéshez, a törzsvásárlók kiszolgálása érdekében. A helyi hívásközponttal rendelkező vállalat kimenő hívásokat is használ. Például új szolgáltatásokat kínálni az ügyfeleknek.